Servicegaranties

Bij een klantgerichte en kwaliteitsvolle dienstverlening horen duidelijke afspraken. Daarom heeft Farys servicegaranties ingevoerd. Ze hebben betrekking op het nakomen van afspraken, de interventietermijnen en de klachtenbehandeling.

• Interventie bij een individueel defect
• Verwittiging bij geplande onderbreking
• Aftakking op het bestaande distributienet / aansluiting op de bestaande riolering
• In dienst stellen van een aftakking
• Drinkwater op elk moment
• Correcte afspraken
• Correcte afhandeling van klachten

Farys maakt er een punt van haar afspraken na te komen. Wanneer wij onze engagementen toch niet kunnen naleven, dan staat hier een tegemoetkoming van € 25 tegenover.

Interventie bij een individueel defect

Bij een individueel defect aan de drinkwatertoevoer zullen onze technici binnen 2 uur na je oproep ter plaatse zijn, en dat 24 uur per dag en 7 dagen op 7. Ook in de gemeenten waar Farys de kolken ruimt, geldt deze interventietermijn bij individuele defecten aan de riolering. Meer informatie kan je verkrijgen via het nummer 078 35 35 99.

Meld je ons een ernstig waterlek, dan krijgt je oproep absolute voorrang.

Onder ‘individueel defect‘ begrijpen wij dat:

• de toevoer van drinkwater is onderbroken of de afvoer van afvalwater is verstoord.
• het defect aan de drinkwatertoevoer geen betrekking heeft op je binneninstallatie, maar op de aftakking (inclusief de watermeter).
• het defect aan de riolering geen betrekking heeft op je privéwaterafvoer, maar op de aansluiting op het openbaar rioleringsstelsel.
• het niet gaat om een algemene storing op het distributienet of op de openbare riolering.
• het geen overmacht betreft, zoals een zomerse stortbui of vorst.

Verwittiging bij geplande onderbreking

Tijdens het uitvoeren van werken moeten wij soms de toevoer van drinkwater onderbreken. Bij geplande werken aan de drinkwatervoorziening informeren wij je ten laatste 3 werkdagen op voorhand.

Sommige onderbrekingen kunnen wij onmogelijk voorzien en plannen, zoals een leidingbreuk, een dringende herstelling, een storing… In die gevallen kunnen wij niet op voorhand verwittigen. Bij dergelijke ongeplande onderbrekingen van meer dan 2 uur informeren wij je zo snel en correct mogelijk over het verdere verloop van de herstelling.

Aftakking op het bestaande distributienet / aansluiting op de bestaande riolering

In je straat ligt een waterdistributienet, maar je woning is nog niet aangesloten. Na ontvangst van een volledig ingevuld aanvraagformulier en de nodige documenten sturen wij je binnen 15 werkdagen een offerte die 6 maanden geldig is.

Om de noodzakelijke vergunningen en plannen tijdig aan te vragen, hebben wij je ondertekend exemplaar van de offerte minimaal 4 weken vóór de gewenste uitvoeringsdatum nodig.

Wij kunnen je woning enkel aansluiten als de nodige voorbereidende werken op privéterrein zijn uitgevoerd. Ook moeten de weersomstandigheden de uitvoering van de werken toelaten.

Ook in de gemeenten waar Farys de aansluitingen op de riolering uitvoert, geldt bovenstaande servicegarantie. Meer informatie kan je verkrijgen via het nummer 078 35 35 99.

In dienst stellen van een aftakking

Bij het in dienst stellen van een bestaande aftakking openen wij de verzegelde veiligheidskraan of plaatsen wij de watermeter.

De indienststelling gebeurt binnen 3 werkdagen na aanvraag, op voorwaarde dat:

• jouw installatie voldoet aan de wettelijke en reglementaire voorschriften en
• je ons de nodige documenten hebt bezorgd, zoals overnameformulieren, keuringsattesten van de binneninstallatie…

Drinkwater op elk moment

Wij stellen op een andere manier drinkwater ter beschikking wanneer de normale drinkwaterlevering langer dan 24 uur:

• onderbroken is
• niet aan alle wettelijke kwaliteitseisen voldoet.

Zodra de drinkwaterlevering opnieuw normaal verloopt, informeren wij je hierover.

Correcte afspraken

Wij komen onze afspraken correct na. Onze medewerkers komen langs op de afgesproken plaats en datum en binnen de overeengekomen tijdspanne.

Wanneer een afspraak moet verplaatst worden (bij slecht weer bijvoorbeeld), dan laten wij je dit weten.

Correcte afhandeling van klachten

Binnen 10 werkdagen beantwoorden wij je klacht. Duurt het langer dan 10 dagen, dan informeren wij je over de termijn waarin we het dossier zullen afhandelen.

Wij beantwoorden klachten zowel mondeling als schriftelijk.